Bots e inteligência artificial são temas que estão em alta no mundo dos negócios. A inteligência artificial (IA), por exemplo, já é utilizada para automatizar tarefas repetitivas e análises de dados complexos. Já os bots são usados para interagir com os clientes, fornecendo informações de forma rápida e precisa.
Para falar sobre estes assuntos, o Portal da ABES entrevistou Wagner Gimenez, CEO da INSITE, sobre a InBot, uma plataforma ágil e flexível de chatbot e de inteligência artificial de conversas, e a respeito de tendências, como os impactos e aplicações do ChaptGPT.
“A forma como interagimos com sistemas, empresas e governos está passando por uma revolução graças à IA. Acreditamos que a InBot está na vanguarda dessa transformação. A inteligência artificial está nos permitindo fazer coisas de maneira mais precisa, rápida e criativa, abrindo portas para uma nova era de inteligência e informação”, destaca Wagner.
Nos últimos anos, a empresa conquistou vários reconhecimentos no mercado: Prêmio do Assistente Virtual Dr. Wilson no Empreenda Saúde da Everis em 2019; Prêmio HDI 2020 para o melhor chatbot de suporte a atendimento, criado em conjunto com a Raízen (Grupo Cosan); e Prêmio “Colaborar para Inovar” do Bradesco e seu ambiente de inovação, o Inovabra.
A InBot opera em outros países por meio de projetos baseados no Brasil, mas que são internacionais, como os da AmBev e do Dr. Wilson. Atualmente, a empresa tem frentes nos Estados Unidos, na América Latina e na África.
Confira a entrevista completa com Wagner Gimenez e aproveite os insights!
Vocês criaram a plataforma INBot em 2001. Como avalia a evolução do Assistente Virtual com IA da InBot desde então?
Desde 2001, quando iniciamos nossa jornada com projetos pioneiros e exclusivos, enfrentamos os desafios de uma tecnologia incipiente e um mercado inexistente. Mas nós não nos conformamos com o status quo e seguimos investindo na nossa plataforma, acompanhando a evolução tecnológica e as necessidades dos nossos clientes. Em 2018, demos um passo decisivo e nos tornamos uma startup dedicada à InBot, com foco em oferecer experiências conversacionais de alto impacto, com conversas naturais e personalizadas, baseadas em IA. Temos uma grande bagagem e experiência nesse mercado, algo que nos diferencia da concorrência e nos posiciona como referências no Brasil e no mundo. Podemos dizer que somos um “ChatGPT” brasileiro e focado em conteúdos específicos dos nossos clientes, desde 2001.
Quanto tempo um projeto de atendimento via bot demora para ser implementado em uma empresa?
A InBot é uma plataforma ágil e flexível de chatbot e IA de conversas, que se adapta às necessidades e complexidades de cada projeto. Temos casos de sucesso onde entregamos projetos em apenas 2 semanas, com conteúdo, arquitetura e jornadas do chatbot simples e eficientes. Temos também casos de projetos extremamente complexos, que envolvem muitas integrações externas, aprovações e esquemas de segurança da informação, que demandam até 90 dias. Em todos os casos, garantimos a qualidade e a satisfação dos nossos clientes, com soluções personalizadas e inovadoras. Além disso, todos os nossos chatbots entregam experiências conversacionais de alto nível, com foco no design conversacional humanizado e fluido.
Quais as dicas que dá para uma empresa que quer implementar um atendimento via bot? Como começar e como integrar com o atendimento humano?
A primeira dica que posso dar para desenvolver assistentes virtuais incríveis e eficazes é: tenha objetivos claros e um plano de implantação faseado. Assim, é possível definir o melhor canal, o tom de voz e os principais serviços que vão gerar mais impacto e valor para os usuários da empresa, garantindo o sucesso do seu projeto e o apoio da base de usuários que, no fim, é quem queremos encantar. A segunda dica é: resolva problemas, não os transfira. Integre o seu chatbot com os sistemas da empresa para resolver os problemas dos seus usuários de forma rápida e eficiente, não roteie problemas e sugira links de apoio em todas as respostas. E a terceira dica é: tenha o atendimento humano em canais digitais sempre integrado ao seu chatbot, para casos de sensíveis, grande urgência, falta de integração ou conteúdo na base de conhecimento do chatbot.
Como avalia o desempenho de mercado da INSITE em 2022?
Foi um ano de muitas conquistas, desafios e aprendizados para a InBot. Graças ao nosso compromisso com a inovação e a qualidade, conseguimos ampliar o nosso portfólio de soluções integradas que vão além da IA conversacional e dos chatbots. Com parcerias estratégicas atualizadas e focadas em nichos específicos, conseguimos levar a nossa tecnologia para mais clientes e segmentos. Além disso, aprimoramos o nosso processo de entrega de projetos com uma equipe de desenvolvimento de assistentes virtuais ágil e eficiente. E não paramos por aí. Implementamos uma série de automações que transformam os dados das conversas e comportamento dos assistentes virtuais em dashboards e relatórios que nos permitem focar mais na inteligência da operação do que na execução de tarefas para obtenção de informações. Por fim, mas não menos importante, evoluímos o nosso PLN (processamento de linguagem natural), aumentando a precisão de acerto e generalização de entendimento dentro de conversas com contextos específicos, passo importante para melhorar ainda mais as nossas experiências conversacionais.
Quais os planos da empresa para 2023?
O ano de 2023 está começando com muita empolgação graças ao ChatGPT. O chatbot tem sido um dos assuntos mais comentados e importantes do momento, e as experiências conversacionais estão assumindo um papel ainda mais significativo na vida das pessoas. Sabemos que é essencial que essas experiências sejam completas, precisas e humanizadas ao máximo. A InBot está pronta para enfrentar os desafios e aproveitar ao máximo as oportunidades oferecidas pela IA. Estamos comprometidos em liderar essa nova era da inteligência e da informação, e em usar nossa expertise para impulsionar nossos clientes e parceiros rumo a outro patamar de sucesso.
Quais outras inovações a empresa programou para 2023?
Criamos um produto voltado para um nicho importante em nosso país: as pequenas e médias empresas (PMEs). Sabemos que ser uma PME é um desafio, por isso queremos simplificar o processo de automação de atendimentos e conversas com nossos assistentes virtuais. Nossa equipe está pronta para criar os chatbots para essas empresas, em vez de apenas “tentar ensiná-las” a fazê-lo. Queremos ajudar as PMEs a automatizarem seus processos com qualidade e eficiência, levando tecnologia de ponta até elas.
Como avalia o impacto do ChatGPT no mercado de chatbots?
O ChatGPT é apenas o começo de uma revolução nas experiências conversacionais, e estamos prontos para liderar essa transformação. Por isso, integramos nossa plataforma de busca InSearch com a plataforma de Assistentes Virtuais InBot e o ChatGPT. Essa combinação de tecnologias nos permite fornecer respostas precisas, sem alucinações e totalmente focadas nos objetivos dos nossos clientes. Isso é fundamental para levar as experiências conversacionais a um novo nível, com fluidez, controle, objetividade e responsabilidade. Sabemos que há temas importantes a serem discutidos e superados, como segurança, responsabilidade e transparência. Mas estamos comprometidos em utilizar nossa tecnologia e inteligência integrada com responsabilidade, objetividade e transparência máximas. É fundamental que as empresas escolham cuidadosamente seus parceiros de IA, para que o crescimento e o uso dessas tecnologias tragam os melhores impactos para todos.
